接客の壺 経営者編
経営者向けメールマガジンのバックナンバーです。
論文・新聞・雑誌・書籍など幅広い題材をもとに会社経営、
人間心理への『気づき』をご提供しております。

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【2030/01/01 14:17】 | メルマガバックナンバー | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
育成についての一つの考え方
 人は、一人ひとり生まれた環境が異なります。
 当たり前のことですが、とても重要なことのように思えます。

 ついそれを忘れて、指導者の価値観で指導をしてしまう面があるから
 です。

 環境が異なれば、考え方、行動も必然的に異なります。


 例えば、朝の「おはようございます」一つ取り上げてもです。

 元気に明るく言う人は、育った環境がそうであり、
 ぼそぼそと言う人は、やはり大きな声で挨拶をするということのない
 環境だったのではではないでしょうか。
 
 どちらのタイプも、それが育った環境であり、それが癖になって現在
 に至っています。


 上司からすると、明るい声で挨拶をする人が良いでしょう。
 ですが、挨拶ができるイコール仕事ができるとは限らないことも
 知っているでしょう。


 また上司の育った環境、つまりどこにこだわりを持つかによって、
 部下の評価は変わります。
 上司数名で同じ人の評価をしても、180度異なることがあるからです。

 では部下を育てるとは何か?

 育った環境をとやかくいうのではなく、また上司の個人的なこだわりを
 持ちだすのでもないように思えます。

 部下一人ひとりを認めることであり、会社の方向性に向かって、いかに
 目的を達成するかという、俯瞰的な考え方が、育成にも大切なように
 思えるのです。


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今回のお題 『違いを理解』 は、カテゴリー【仕事の壺】 から印刷できます。
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【2017/07/07 09:00】 | メルマガバックナンバー | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
事務用品の管理
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 ・あれ! コピー用紙がない?
 ・いつもここにあったと思うんだけど、使いたい時にない。
 ・使ったら、元にもどして!
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 使いたい時にモノがないという経験はありませんか?

 それは、自分以外の人のせいでしょうか?
 それとも、自分も「ない」原因を作っているのではないでしょうか?


 そこで、それぞれの部署で、この対策に取り組んでみませんか。


 対策の仕方ですが、例えば「コピー用紙がない。気付いた人は、
 発注を早めにかけてください」
 では解決しません。


 では、どのようにしたら解決できるのでしょう。

 それは、仕組みをつくるということです。
 例えば、コピー用紙の束が、後2つになったら、発注するという
 仕組みです。

 コピー用紙の束の2つ目と3つ目の間に札を立て、その札が前面に
 あらわれたら発注するという仕組みです。

 発注担当者がいるとしたら、自ら気づくか、気付いた人が
 発注担当者に伝えるかをします。

 発注担当者がいなければ、その札に発注一覧を貼り、気づいた人が、
 ○月○日○○と名前を書けば、誰がいつ発注をかけたのかが
 わかります。
 また誰が多く気づいているのかも、この一覧で一目瞭然でしょう。


 また、1か月に数回しか使わないモノや大きなモノは、各自が
 持っていると、デスク周辺が煩雑になりがちです。

 置き場所を決めるという仕組みもあります。

 貸出帳などを作って、使う人がいちいち名前を書くのも大変なので、
 声で「○○(自分の名前)、ハサミ使います」と言うだけでも、
 意識されるでしょう。
 周囲の人も、その声で、誰が使ったのかがわかります。

 また、パッと見ただけで、何が所定の場所にないのかがわかるように
 整理して管理する事も大切です。


 また、まずは、いらないモノといるモノを分ける、いるモノの中でも、
 よく使うモノと1週間に1度程度、1か月に1度程度と、使う頻度に
 より整理することも必要でしょう。

 よく使うモノは、自分の周りなど使いやすい位置に、
 その次に、大きなモノやあまり使わないモノは、1か所にまとめて
 管理します。

 そして置き場所が決まったら、戻したくなる仕掛けを作っていきます。

 整理されているとはいえ、ゴチャゴチャに置いてあれば、元の位置に
 戻そうとする気持ちが薄れます。


 話は少し違いますが、ディズニーランドでは、お客様にゴミを落としては
 いけないという心理を植え付けているように思います。
 それは、通路の清掃が行き届いているからです。

 汚いと、どうせ汚いのだから、と心理的にゴミを捨てやすくなります。

 会社の中でもそうです。
 ゴチャゴチャであれば、元に戻す必要性を感じません。


 探す時間を計測したことはありませんが、けっこう掛かっている
 感じはします。
 探さなければその分、作業効率はもちろん、仕事への集中力も高まることに
 なるのではないでしょうか。


 犯人捜しをしたり、他の人のせいにするよりも、仕組みをつくると、
 「ない。ない」と探す確率がぐっと低くなります。


 
 では次回、お会いしましょう。

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さまざまなジャンルの話題を「接客」を切り口に、
 いろいろな角度から光をあてて考察しています。

 ● 自分の能力に自信が持てない時 ~社内接客(総合編)~ ●

 詳しくはコチラ
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【2017/06/30 09:00】 | メルマガバックナンバー | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
現状からの引き算
 自分のデスクの周辺を見る。
 いらない物がいつのまにか増えている。

 これは「モノ」の話ですが、作業の面からみてみましょう。
  いつのまにか作業が増えている……。

 ルーティンワークに組み込んではいるものの、
 必要のある無しを考えずに、続けているということはないでしょうか。
 
 必要ではないことをたくさん抱えてしまうと、一見忙しそうですが、
 時間を取られるだけで意味がありません。
 全体の作業効率も下がっています。

 「これは、何のためにするのか」
 と自分に問いかけた時、明確な回答が言えなければ、
 その作業は必要がないのかもしれません。
 明確な回答を言えたとしても、今は必要がなくなっていることかもしれません。

 例えば、「上司から指示を受けました」という作業も、
 「いつ指示を受けたのか」と聞くと、「えーっと。いつだったかな」
 などという応えが返ってきたりします。
 忘れるほど前の指示を、いまだに行う必要があるのでしょうか?

 上司にしてみると、「え? まだそんなことやってるの?」と
 いうようなことかもしれません。

 一旦指示が出たことを部下は律儀に行い、上司は、一回きりの指示
 だったつもりがその後も続いているとはつゆ知らず、ということもあるでしょう。

 上司から言われたことであったとしても、
 時間が経てば必要が無くなることはよくあります。

 ルーティンワークとして行っていることも、会社方針が変われば、
 時代が変われば、お客様が変われば、必要ではなくなることがあります。

 自分のルーティンワークであれば、
 必要か必要ではないかを考え整理していく、
 自分の部署のことであれば、
 上司を中心に必要性の有無を吟味し整理していく。

 こういう仕訳が必要です。

 まず毎日のルーティンワークから、引き算をしてみてはいかがでしょう。

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【2017/06/09 11:03】 | メルマガバックナンバー | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
犯人捜し

━ 接客の壺 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2017/5/12号 ━

            経営者編 Vol.312

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     接客の壺 月間目標のヒント 更新しました!

          『 犯人捜し 』
            
 社内接客・社外接客の取り組みのヒントとしてご活用ください。
   ※印刷してそのまま活用いただけるようにPDFファイルを
ご用意致しております。

  http://www.monitayu.co.jp/tsubo/mokuhyou.html#category

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 ■ 犯人捜し
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 こんにちは! 筒木です。

 ホームページで 「接客の壺 月間目標のヒント」として、様々な
 シチュエーションを取り上げております。

 朝礼で、または月間目標などにご利用いただけたらと思います。

 今回は、『 犯人捜し 』という点でご紹介させて
 いただきます。 

 http://www.monitayu.co.jp/tsubo/mokuhyou.html#category

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 ・今の優先順位は?
 ・犯人捜しのメリットは?
 ・私じゃない! が言いたい!?
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 例えば飲食店の事例で考えてみましょう。

 ある接客者(A)が、料理の注文を受けました。
 その後、そのお客様のところに他の接客者(B)が料理を持って
 いきました。
 しばらくして、そのお客様が、接客者(C)を呼びます。

 「オーダーした注文がまだこないんだけど」

 「え? あ、はい、只今確認してまいります」

 その接客者(C)は、バックヤードに入って、少し大きめの声で
 言い始めました。

 「○番テーブルでオーダー聞いた人だれ?」

 忙しい最中で、誰も返事がありません。

 「ちょっと、○番テーブルでオーダーとった人。
  オーダーミスしてるよ。誰よ?」



 さあ、どう思われますか。

 もちろん、誰がオーダーを聞いたかわかるように名前が入るよう
 になっている伝票もあるでしょう。
 ですが、誰がオーダーをとったかがこの問題なのでしょうか?


 今、何をしなくてはならないのか、という点の把握ができていな
 ければ、解決までに時間が掛かり、結局はお客様にご迷惑がかか
 ってしまうのではないでしょうか。

 もちろん、「犯人捜し」をしたほうが良い時もあるでしょう。

 この場合も含めて、今、何をしなくてはならないのか。


 この事例は飲食店ですが、自社でも、今何をしなくてはならない
 のかということよりも「犯人捜し」を優先している時はないでし
 ょうか。
【2017/05/12 09:00】 | メルマガバックナンバー | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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