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接客の壺 経営者編
経営者向けメールマガジンのバックナンバーです。
論文・新聞・雑誌・書籍など幅広い題材をもとに会社経営、
人間心理への『気づき』をご提供しております。

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【2030/01/01 14:17】 | メルマガバックナンバー | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
社内接客と社外接客
 こんにちは。筒木です。

今日は「社内接客」と「社外接客」についてのお話です。

社外接客とは、対お客様への対応です。よく言われている接
客をイメージしてみてください。
社内接客とは、会社内の接客です。従業員同士であっても相
手をお客様と思い、対応するというイメージです。
社内だから言いたい放題で良いということではありません。
何をしたら相手にとって良いかを考えることが、ひいてはお
客様の対応にも生かされていきます。

社内接客の一つに人間関係があります。
社内の人間関係がよければ、お客様への対応も、自ずとして
良くなるでしょう。
逆に言えば、社内の人間関係がぎくしゃくしていたらお客様
へのより良い対応ができないのではないかということです。

例えば朝、会社に行った時、「おはようございます」と元気
な声が掛かると、気持ちが明るくなりませんか。
これが、言われなかったり、言われたとしても、トーンが低
く、小さな声だったりすると、暗い気分になってしまうでし
ょう。
そのような会社で、「感じの良い接客をしましょう」と、社
外接客だけを重視しても、感じの良い接客ができるのでしょ
うか。

社外接客であるお客様には、明るい声で挨拶をします、とい
うわけにはいかないでしょう。
社内と同じように暗い挨拶をしてしまうのではないでしょう
か。

また連携して行う仕事の場合、社内接客の良し悪しが社外接
客に反映されていきます。

例えば飲食店で、お客様から水を依頼されたとします。
他のお客様からも依頼されていることがある場合、水の依頼
にすぐ対応出来ません。となると、他の接客者にお願いすれ
ば良いのですが、人間関係がうまくいっていない場合、それ
ができないのではないでしょうか。

「あの人に頼み事はしたくない」 
「あの人の言うことは聞きたくない」などと。

そうなると、例え一人ひとりは、感じよく対応できる接客者
であっても、
連携して進めていく仕事は、作業効率が下がってしまったり、
お客様にご迷惑をおかけしてしまったりします。

2人以上で行う仕事は、必ず社内接客が発生します。
社外接客と同時に、より良い社内接客を推し進めていく必要
性があります。


では、次回お会いしましょう。

 ※今回のテーマは、【効く接客】で視聴できます。
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***** *****
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   ■ 効く接客 ■

  接客の考え方について、気軽にご視聴いただけます。

  ≪ 刷り込みと接客 ≫
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【2018/12/07 18:30】 | 経営者編 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
「刷り込み」と「接客」
こんにちは。筒木です。

今日は「刷り込み」と「接客」についてのお話です。

鳥は、生まれる時、最初に人間を見たら、その人間を親と思
って後をついてまわるということがあるそうです。

これを実社会でみてみましょう。

新入社員は、指導者から仕事のやり方を教わります。
そしてその仕事のやり方を覚えていきます。
教わった方法以外のことをすると、指導者から注意を受けま
す。
こうして指導者のやり方が刷り込まれていきます。
仕事のやり方はもちろん、仕事に対する考え方までもが刷り
込まれていきます。

例えば、「いらっしゃいませ」ですが、「いらっしゃいませ
~」などと語尾を伸ばす指導を受けると、その言い方が身に
ついていきます。

作業一つとっても、この方法のみが正解という指導を受ける
と、それ以外の方法を考えることができない、考えようとし
ない「刷り込み」をしていくことになります。

となると、最初に誰に教わったかは、新入社員のその後の人
生に大きな影響力を与えていくことになります。


会社としても、誰が指導するかで、その後の経営において、
大きな影響を及ぼすことになります。


では、次回お会いしましょう。


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 よくある出来事??
 人間関係の崩れは、すれ違いから起こることが多いのかも……

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【2018/11/30 18:00】 | 経営者編 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
電話のブラックボックスと指導、売上
  ----------
 ・担当じゃないから、そういっただけ……。
 ・問合せには答えたけど、そういえばその後の連絡は?
 ・あの人が予約をたくさん取れる理由は?
 -----------

 実際にお客様と会っての対応は、周囲で見ていたら、やり取
 りがわかります。指導者は、見た、聞いたやり取りから、指
 導を進めていくことができます。

 ですが電話は、お客様と対応者との一対一であるため、やり
 とりの内容がわかりません。

 もちろん、傍で聞いていれば、対応者の言った言葉は聞くこ
 とができます。ですが、なぜその言葉を発したのかなどはお
 客様の言ったことがわからないため、詳細には理解できませ
 ん。


 例えば事例を2つご紹介します。

 予約の電話がかかりました。
 「申し訳ございません。私ではわかりかねますが」と店の人
 が対応したとします。

 電話を切った後、お客様は、わからない人が出るような店は
 止めて、他の店にかけようと思うかもしれません。


 問い合わせの電話がかかりました。           

 対応者は何かしゃべっていますが、声が小さくてお客様は聞
 き取れません。
 担当者が今いないなどと言っているようですが、よくわかり
 ません。
 お客様は「また電話をします」と早々に電話を切り上げまし
 た。

 その後、お客様は問い合わせをやめ、購入も止めてしまうか
 もしれません。


 このように、電話対応は対応者以外にはわからないブラック
 ボックスなのです。
 またその電話対応で、お客様がどのような行動をとるかは、
 もっとわかりません。


 事例で言えば、この両方の電話とも、会社も電話を受けた本
 人も知らないうちに、売上のチャンスを逃してしまっている
 かもしれません。

 そのことに、気づくことが大切です。


 ではどうするか。

 ブラックボックスになっている部分を、まず表面化していく
 ことです。


 その方法はいろいろとあるかと思いますが、その一つとして、
 どのような電話応対をしているのかをロールプレイングしま
 す。

 そして、どこに問題があるのか、どんな対応が良いのかを見
 出しながら訓練をしていきます。

 そうすることで、電話応対に対する気づきの量が増え、売上
 アップにも、顧客満足にもつながっていくといえるでしょう。


 では、また次回。

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【2018/08/17 18:30】 | 経営者編 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
接客の正解
 こんにちは! 筒木です。

 本日は、接客の正解について書いてみたいと思います。


 ・1+1=2 これは正解です。

 ・この機械を起動させるためには、このスタートボタンを押
 してください。これも正解です。

 ・お客様が、来店されたら「いらっしゃいませ」と言いまし
 ょう。これは、正解でしょうか?

 回答は、2つに分かれるでしょう。
 1つは、正解と応える人です。例えば、マニュアルに、お客
 様が入店されたら「いらっしゃいませ」と言いましょう、と
 書かれているので正解と思う人です。

 もう1つは、不正解と応える人です。
 自社にマニュアルがないとか、状況に応じて「こんにちは」
 と言ったり、「ご来店ありがとうございます」と言ったりす
 るので、一概に正解とは言えないと思う人です。

 また例えマニュアルに書かれていても、状況に応じて、変化
 すると思っている人は、正解とは言わないかもしれません。

 これは個人の考え方で書いていますが、会社自体の考え方で
 も異なります。

 マニュアルに書かれていることを徹底させることを正解とし
 て指導する会社と、マニュアル自体を持たない会社とありま
 す。

 またマニュアルがあったとしても、さほど重視していないと
 いう会社もあるでしょう。

 個人としては、受け入れられないようなことであっても、会
 社としてそれを推進していくのであれば、なぜ、そうするの
 かを理解した上で行っていく必要があります。

 例えばチェーン店で、お客様が来店されたら「いらっしゃい
 ませ」とは言わずに「こんにちは」と言うというルールがあ
 ったとしたら、それを行っていかなければ、統一美が発揮さ
 れていきません。

 自分としては、時には「いらっしゃいませ」と言ったほうが
 良いと思ってもです。

 これが、会社のブランドイメージにもつながっていくからで
 す。

 
 接客の正解とは何か。

 会社として何をしていきたいと思っているのかを理解し、相
 手の視点に立ち、どうしたらよいかを考えながら接客してい
 く、その結果として、お客様に喜んでいただけたら正解に近
 かったということにはなるかもしれません。

 ですが、同じお客様であっても、次回も同じことをしたら正
 解から遠のいてしまう時があります。


 正解を求めて工夫し続ける過程で、正解に出会える、と言え
 るのかもしれません。


 では、また次回。

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【2018/08/10 16:13】 | 経営者編 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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