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接客の壺 経営者編
経営者向けメールマガジンのバックナンバーです。
論文・新聞・雑誌・書籍など幅広い題材をもとに会社経営、
人間心理への『気づき』をご提供しております。

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【2030/01/01 14:17】 | メルマガバックナンバー | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
接客はプロスポーツ
 こんにちは! 筒木です。

 本日は、サッカーを事例に、プロ選手として成長する過程と、
 接客との関連性をみていきたいと思います。


 まず、サッカーをしようとすると、第一段階として、ボール
 の蹴り方を知る必要があります。

 もちろん自己流でもよいのでしょうが、蹴り方の基本を教わ
 ると上達が早いでしょう。
 また上達するためには、練習を欠かすことはできません。
 ボールを蹴る為の基本フォームを体に覚えさせていきます。

 第二段階は実践です。試合となると、臨機応変の対応が必要
 になります。基本フォームの応用を体得していきます。
 また自分のチームメイトや相手チームの動きを見て、ボール
 を受けたり、蹴り出していかなければなりません。

 第三段階は、実践は実践ですが、俯瞰の段階です。

 自分の立ち位置からは、フィールドに立つ全ての選手を見る
 ことはできません。
 ですが、味方の動きや相手の動きから想像して、俯瞰するこ
 とにより、どの位置にボールを蹴り出していけば良いかを見
 極めていく能力こそが勝利に結びつくとも言えます。

 第四段階は、プロとしての意識です。
 いくら技術が優れていても、観客がいなければ、プロチーム
 として成り立ちません。観客に楽しんでもらってこそプロと
 いえるでしょう。

 試合後、インタビューを受ける選手が、観客に向かって、感
 謝の言葉を言っているのが、その典型的と言えるでしょう。



 では飲食店や小売店での接客でみていきましょう。

 まず接客をしようとすると、第一段階として、基本的な言動
 を知る必要があります。

 それこそ「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」
 の話法や、笑顔であったりアイコンタクトであったり、その
 店にとって必要な基本を習得します。

 第二段階は実践です。お客様の様子を見ながら、同僚の動き
 を見ながら、今自分は何をしたら良いかを考え行動していき
 ます。

 第三段階は、サッカーと同じように俯瞰能力が必要になりま
 す。

 実際に見えているものだけで判断するのではなく、俯瞰する
 ことにより、見えていないお客様の動き、同僚の動きを想像
 して行動していきます。

 第四段階は、プロとしての意識です。
 実際に対応できるお客様は、来店客の一部です。

 多くのお客様にリピーターになってもらい、また良い口コミ
 をしてもらうことで店は成り立ちます。

 となると、面と向かって接客をしていないお客様にも、来店
 して良かったと思ってもらえてこそプロの仕事と言えます。
 全てのお客様を、気持ちを込めてお見送りできるかが、その
 一つのポイントでしょう。

 このようにみてくると、接客とプロスポーツは、非常に似て
 いると言ってもよいのではないでしょうか?


 では次回、お会いしましょう。

***** *****
お題印刷のイメージ
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※ホームページでは 『接客の壺 月間目標のヒント』 として接客を切り口に様々なお題を取り上げております。
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【2017/12/29 09:00】 | 経営者編 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
甘え上手
 今日は、「甘え上手」について書いてみたいと思います。

 甘え上手というと、良い意味よりも悪い意味に捉えられてし
 まうかもしれません。ですが接客において、この甘え上手は、
 感じが良いかどうかに大きく影響するように思うのです。

 事例を挙げてみます。


 <事例1 従業員同士>

 A.今にもずり落ちそうな状態で、大きな荷物を抱えて歩い
   ている人がいる。

  自分が行きたい方向に歩いているので、傍に行き

   「お持ちします」

   と声を掛けたら、

   「いいです」

   と断られた。


  B.今にもずり落ちそうな状態で、大きな荷物を抱えて歩い
  ているスタッフがいる。

  自分が行きたい方向に歩いているので、傍に行き

  「お持ちします」

  と声を掛けたら、

  「あ、ありがとうございます」

  と言われた。


 <事例2 従業員同士>

  A.自分の作業が終わったので、忙しそうなところに行き、

   「お手伝いします」

   と言うと、

   「いいです」

   と断られた。


  B.自分の作業が終わったので、忙しそうなところに行き、

  「お手伝いします」

  と言うと、

  「ありがとうございます。助かります」

  という声が返ってきた。


 もちろん状況によってですが、
 あなたはA、Bのどちらに好感を持ちますか?


 従業員同士だけではなく、お客様との関係もそうだと思うのです。

 例えば、来社されたお客様に

 「コーヒーはいかがですか」
 と聞いた時、

 1.「あ、けっこうです」

   と断られる。

 2.「では、コーヒーをお願いします」

   と言われる。

 3.「あ、ありがとうございます。コーヒーが丁度飲みた
かった時でした」

 と言われる。

 あなたはどのような人に好感を持ちますか。


 では次回、お会いしましょう。


***** *****
お題印刷のイメージ
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【2017/12/22 09:00】 | 経営者編 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
正当化
 -------------------
 ・言われたことは行いました
 ・こちらの問題ではなくそちらの問題です
 ・私は正しい
 -------------------

  事例1)

 ある会社にて

  お客様 「パンフレットをお願いしたのですが、まだ届い
       ていないのですが」

  会社  「いつまでに送るなどとは言っていません。順番
       にお送りしていますので」


  事例2)

 ある飲食店にて

  お客様 「伝票がないのですが」
  接客者 「テーブルに置きました」


  事例3)

 上司と部下
  上司  「この資料を作成しておいてください」
  部下  「かしこまりました」
 
   ~3時間後

  上司  「資料、出来ましたか」
  部下  「いえ、まだ作成していません。いつまでに作成
       して欲しいとは言われなかったので、今日中に
       はする予定でしたが」



  会社側、接客者側、部下側の立場からすると、事実を言っ
 ているとも言えます。

  事例1は、確かにいつまでに送りますなどとは言っていま
 せん。順番に送ると言っているのも、間違いではないでしょ
 う。

  ですが、客側からすると、2,3日で届くと思っていたの
 かもしれません。

  事例2では、お客様が伝票がないと言っていますが、自分
 はテーブルに置いたので、自分の責任ではないという主張が
 含まれる言葉を発しています。

  事例3では、いつまでに作成して欲しいと言わなかった上
 司に問題があると言わんばかりの言い方です。

  この3事例とも、自分は問題がないということを正当化し
 たような言い方です。

  さて、お客様、上司の立場からするとどうでしょう。

  事例1では、せめて、立て込んでいるため、一週間はかか
 りますなどと言ってほしかったのではないでしょうか。

  事例2では、伝票がない場合、どうしたら良いのかと途方
 にくれているのかもしれません。

  事例3ですが、上司から頼まれた仕事は、基本的に優先順
 位が高くなります。

  ということは、上司はすぐやってくれると思っていたので
 はないでしょうか。
  他の仕事をしていて時間が掛かるようであれば、そのこと
 を伝えてほしかったのではないでしょうか。

  どのように対応したらよいのか、状況に応じて異なります
 が、相手の視点に立って言動を行うことが求められるでしょ
 う。

***** *****
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今日のテーマ「正当化」と連動した内容の動画です。

● 心理すれ違い篇 上司と部下(2)~片づけてください~ ●
http://www.monitayu.co.jp/tsubo/movie_4.html

 ● 心理いろいろ編 上司と部下(2)●
http://www.monitayu.co.jp/tsubo/movie_5.html

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【2017/11/24 09:00】 | 経営者編 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
つもりの発信源とは
 …………………

 上司と部下の会話事例です。

 上司 「山田さん、今回の打ち合わせの件ですが、山下さん
  に伝えてくれましたか」

 山田 「伝えました」

 上司 「山下さんは不参加だったので聞くと、聞いていない
  と言っていました」

 山田 「えー。伝えたつもりですが……」

 …………………

 「言った」「伝えた」は、発信者です。
 受信者は、「聞いていない」「伝えてもらっていない」とい
 う時があります。

 なぜそういうことが起きるのでしょうか。

 発信だけで確実に伝わっているかどうかが確認されていない
 からです。

 そうなると、言っていたとしても、確実に伝わっていなけれ
 ば「言ったつもり」「伝えたつもり」になってしまいます。

 相手は、何気なく聞いている時があります。そのため、聞い
 たこと自体を忘れてしまいます。

 そうすると、「言った」「伝えた」としても、人によっては
 「聞いていない」「伝わっていない」と言うでしょう。

 相手が認識して初めて「言った」「聞いた」ことになり、
 「伝えた」「伝わった」ことになります。

 相手のせいにすることは簡単ですが、相手のタイプを見て、
 (というのは、一度言っただけで問題が発生しない人もいる
 ので)どうしたらしっかりと伝わるのか、発信者が考えてい
 く必要があります。

 また自分のタイプも知らなくてはなりません。
 自分は言ったつもりでも、相手に伝わるように言っていない
 という場面のほうが案外多いように思われます。

 まずは、「言ったつもり」「伝わったつもり」にならないよ
 うにいかに発信していくかは重要な課題でしょう。

 
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 よくある出来事??
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【2017/11/17 18:00】 | 経営者編 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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