接客の壺 経営者編
経営者向けメールマガジンのバックナンバーです。
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【2030/01/01 14:17】 | メルマガバックナンバー | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
つもりの発信源とは
 …………………

 上司と部下の会話事例です。

 上司 「山田さん、今回の打ち合わせの件ですが、山下さん
  に伝えてくれましたか」

 山田 「伝えました」

 上司 「山下さんは不参加だったので聞くと、聞いていない
  と言っていました」

 山田 「えー。伝えたつもりですが……」

 …………………

 「言った」「伝えた」は、発信者です。
 受信者は、「聞いていない」「伝えてもらっていない」とい
 う時があります。

 なぜそういうことが起きるのでしょうか。

 発信だけで確実に伝わっているかどうかが確認されていない
 からです。

 そうなると、言っていたとしても、確実に伝わっていなけれ
 ば「言ったつもり」「伝えたつもり」になってしまいます。

 相手は、何気なく聞いている時があります。そのため、聞い
 たこと自体を忘れてしまいます。

 そうすると、「言った」「伝えた」としても、人によっては
 「聞いていない」「伝わっていない」と言うでしょう。

 相手が認識して初めて「言った」「聞いた」ことになり、
 「伝えた」「伝わった」ことになります。

 相手のせいにすることは簡単ですが、相手のタイプを見て、
 (というのは、一度言っただけで問題が発生しない人もいる
 ので)どうしたらしっかりと伝わるのか、発信者が考えてい
 く必要があります。

 また自分のタイプも知らなくてはなりません。
 自分は言ったつもりでも、相手に伝わるように言っていない
 という場面のほうが案外多いように思われます。

 まずは、「言ったつもり」「伝わったつもり」にならないよ
 うにいかに発信していくかは重要な課題でしょう。

 
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【2017/11/17 18:00】 | 経営者編 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
気づきの三段階
-------------
 ・気づきの相手視点とは?
 ・感性による気づきの違い
 ・まずは気づける自分づくり
 ------------

 第一段階は、「気づく」「気づける」という段階です。


 まずは気づきがなければ、何も始まりません。

 ですが、何に気づけば良いのかがわからないと思っている人
 もいるでしょう。


 そんなに難しく考える必要はありません。
 身近なことで言えば、

 『○○さんは髪が長い』
 『○○さんのネクタイは縞模様だ』

 という感じででいいのです。

 それこそ今日は暑い、寒いとか、道を歩くと、良い香りのす
 る樹があるなど、何でもいいのです。

 気づくためには、まずはそちらに意識を向けていかなければ
 なりません。

 その訓練をしていると、違いに気づくようになります。

 上記の事例を活用すると、

 『○○さんは髪を切った』
 『○○さんのネクタイは、あれ、今日はドットだ』

 などと。

 これが変化に気づくということになります。

 「気づき」は、変化だけではありません。
 ですがまずは、変化に気づく訓練をしていると、それから派
 生する点への気づきも増えていきます。

 最初は意識的に行っていても、それがだんだん身についてい
 きます。


 第二段階は、気づいたことを言ってみたり行動に移してみた
 りの段階です。

 「○○さん、髪を切ったね」
 「○○さん、いつも縞模様のネクタイなのに、今日はドット
 柄ですね」

 という感じです。


 第三段階は、相手の視点になって気づきの量を増やしたり言
 ってみたり行動に移してみたりしていきます。

 例えば、第二段階で、

 「○○さん、いつも縞模様のネクタイなのに、今日はドット
 柄ですね」

 と言うと、

 「すごいね。よく見ているね」

 と言われる場合と、

 「恐いな」

 と言われる場合があるでしょう。

 全ての方が、同じ反応をするわけではないのです。

 どんな時、どんな人は、どのような反応をするのか。

 特に、なぜ「恐い」と言われたのかへの「気づき」が必要で
 す。
 そうすると、相手に応じて、言ったほうが良いのか、
 言わないほうがよいのかへの気づきをしていこうとします。

 また、相手の寒そうな素振りをみたら、

 「寒いですか」

 と相手の表情・態度を読み取り、声を掛けます。

 このように第三段階は、変化だけではなく、相手の視点に立
 って、相手の表情・態度を読み取り、言動を行っていく段階
 とも言えるでしょう。
 そして、意識しなくても、無意識にできることを目指してい
 く段階とも言えるでしょう。

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【2017/10/27 09:44】 | 経営者編 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
気づいて行動
 今日は、「気づいて行動」ということについてみていきたい
 と思います。

 -------------
 ・え? 気づかなかった?
 ・さりげない行動とは?
 ・行動に移す人? 行動に移さない人? あなたは?
 ------------
 
 まず「気づき」ですが、ある人は気づいても、また別の人は
 気づかないというように人により大きく異なります。

 「気づき」は、知識・経験・体験など、過去の多くの情報の
 ネットワークから導き出していくため、一人ひとりの気づき
 という感性は、異なると言ってもよいでしょう。


 さてこの「気づき」、仕事において重要です。


 例えば、お客様が店内でキョロキョロしていたとします。

 まずこのことに気づけるスタッフと気づけないスタッフが
 います。

 次に、気づきがあったとしても行動に移して行くスタッフと
 行動しないスタッフがいます。

 行動に移していくスタッフは、

 上記の例で言えば、

 「何かお探しですか」

 などとお客様の傍にいき、声掛けするなどです。

 気づいても行動に移さなければ、お客様からすると、何も気
 づいてくれないと思う方もいるでしょう。


 このように行動しなければ気づいたことにはならないのです。


 「気づき」は、何らかの「行動」があってこそ、はじめて意
 味を成していきます。
 
 では次回、お会いしましょう。

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【2017/10/13 09:00】 | メルマガバックナンバー | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
聴く
-------------
 ・肯定的? 否定的? 
 ・聞くと聴く
 ・情報を増やす
 ------------

 今日は、「聴く」ということについて書いてみたいと思いま
 す。

「聞く」と「聴く」の違いを旺文社の漢和辞典で調べてみま
 した。
「聞く」は、自然に聞こえてくる意であり、「聴く」は、自
 分から意志を持って念入りにきくという意とありました。

 ということは、会話は「聴く」ということが大切だというこ
とになります。

 では「聴き方」ですが、大きく2つに分かれるように思いま
 す。

 ひとつは、そういう考え方もあるのかと受け取ろうとするき
 き方であり、もうひとつは、批判的なきき方です。

 返事の仕方が、「なるほど」「そうか」などと言っているか、
 「でも」「逆に」と言っているかで、どのようなきき方をさ
 れているかが、話し手には伝わっていくでしょう。

 「でも」「逆に」などの返事をし続けていると、話し手は、
 どのように言っても、批判的に受け取られてしまうと、だん
 だん口を閉ざしていくかもしれません。

 では「きき手」は、なぜ批判的な言葉を発してしまうのでし
 ょう。

 もちろん、話し手の内容に疑問を持つ場合は、遠回しな言い
 方よりも、直接的な否定のほうが、意向が伝わりやすいもの
 です。

 そうではなく、同調しているように思われたくない、自分の
 ほうがよりいろいろなことを考えている、そんなことは言わ
 れなくても知っているなどの気持ちから、批判的言葉を発し
 ている時もあるのではないでしょうか。

 きくとは、相手を心地よくすることでも批判することでもな
 く、
 「こういうことを考えているんだな」
 「こんな考え方もあるんだな」

 など、きき手の情報が増えていくことではないかと思います。
 情報が増えていくということは、きき手側の考え方の選択肢
 も増えていくということになります。

 話し手の話を、「聞く」のか「聴く」のか。
 きき手側の情報を増やすのか増やさないのか。

 聴いた内容をどうするのかは、次の段階のことと言えるでし
 ょう。

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   ~片づけて下さい~ ●
 
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