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接客の壺 経営者編

経営者・教育担当者様向けに発信しております。

身近な題材を『接客』を切り口に考察しています。
会社経営や社員教育などについて
新たな気づきやヒントになると幸いです。

 http://www.monitayu.co.jp/index.html


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【2030/01/01 14:17】 | ●社内接客 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
接客の範囲

 ※「接客の範囲」は音声配信も実施しております。

こんにちは。筒木です。

今日は「接客の範囲」についてのお話です。

接客と聞くと、どのようなイメージを持たれますか?

ある飲食店に行きました。
いらっしゃいませ、と明るい声で笑顔で迎えてもらいました。
歩き始めると、床がベタベタします。
冷蔵庫の閉める音が「バーン」と大きく聞こえてきます。

トイレに行くと、換気扇のホコリが今にも落ちそうです。
ディスプレイがしてあり、きれいだなと見てみると、ホコリだらけ。

感じよく迎えてはもらいましたが、さあ、どう思いますか。

接客者に対する印象が変化していきませんか。

入店時は、たまたま感じが良かったけれども、
本来は、ぞんざいなのではないか、という気さえしてくるかもしれません。

常に感じの良い接客者は、視野が広いように思えるのです。
対お客様だけではなく、物に対しても意識がいきます。

お客様が感じる接客の範囲は、案外広いといえます。

※「接客の範囲」の音声配信

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部下の電話応対、把握していますか?

◇◆接客の壺 月間目標のヒント
お題『 あいさつ 』
※印刷をして社内活用できます
【2019/01/15 12:00】 | 経営者編 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
接客はスポーツ(3)
こんにちは。筒木です。

今日は「接客はスポーツ(3)」についてのお話です。

3があるということは(1)(2)
あるということで、ぜひ(1)からお聞きください。

では(3)のスタートです。

サッカーにしても、野球にしても、選手には、一人ひとりポジションがあります。
先日、駅伝が放映されていましたが、駅伝もそうです。

チームプレイのスポーツは、必ず選手一人ひとりにポジションがあります。

なぜポジションがあるのでしょう?

それは、一人ひとり、得手(特異なこと)が異なるからです。
得手なことをしてもらうほうが、チーム全体の能力が高まっていきます。

例えばゴールキーパーが得手な選手は、その能力を磨いていけば、
よりレベルアップをしていくことができます。
たぶん、鍛える筋肉も違うのでしょう。

小売店でみてみましょう。
お客様がプレゼントに活用したいと言われたら、
包装が得意な人が包むと、きれいで早いということになります。
商品知識の豊富な人は、
お客様がどの商品を買おうかと悩んでいる時のお手伝いができます。

人は、得意なことには関心が強く、
よりレベルアップしたくなるという気持ちを持っています。

もちろん、いろいろなポジションができるように育てるということも
大切なことです。
そうする中でも、一人ひとりの得手なところと不得手なところが見えてきます。

それを活用してのポジションです。

接客には、スポーツと同じように、一人ひとりの能力を開花させるためにも
ポジショニングの考え方が必要です。

【2019/01/11 08:10】 | 経営者編 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
接客はスポーツ(2)
こんにちは。筒木です。

今日は「接客はスポーツ(2)」についてのお話です。

(2)って何? ということですが、
(2)があるということは(1)もあるということで、
ぜひ(1)からお聞きください。

では(2)のスタートです。

接客は、スポーツと同じように練習しなければ、後退していきます。

この練習は大きく2つに分かれます。

1つは、基本訓練です。
サッカーで言えば、ボールの蹴り方などです。
接客で言えば、お辞儀、笑顔、基本的な接客用語・敬語などです。
日ごろの地道な訓練をすることで体得していきます。
その訓練無くして、フィールドには立てません。

もう一つは、実践の中で接客レベルを高めていく練習と言ってもいいでしょう。
本来、実践は練習ではありません。
「これ練習です」などと言うわけにはいきません。

ですが、わたしたちは、実践する中で、いろいろな問題点に気づいていきます。
実践した後「振り返る」と、過去の出来事は練習ということになっていくでしょう。

実践の中で、常に考え、実施・反省するということを繰り返していくことで、
レベルアップを図っていきます。

逆に言えば、この実践も、基本的な訓練を怠っていると、
レベルアップを図ることができません。
また、考える、反省するということが無ければ、いくら実践しても、
レベルアップにつながっていかないということになります。

接客従事者は、お金をもらっていたらプロです。
スポーツ選手も、お金をもらっていたらプロです。

プロスポーツ選手は、常に基本訓練をしているのですが、
接客は、お金をもらっている割に
訓練無くして携わっている面があるのではないでしょうか。

もしそうだとしたら、接客も、プロスポーツ選手と同じように、
基本訓練をしなければ、
お客様の満足度を高めていくことができないということになります。

接客は、スポーツと同じように練習しなければ後退していくのです。

【2019/01/10 08:10】 | 経営者編 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
接客の評価と標準
こんにちは。筒木です。

今日は「接客の評価と標準」についてのお話です。

「今回、感じの良い人が入ってくれたので助かる」
「あの人は、とっても不愛想。あれでは、お客様から苦情が
来て当然」
などと、他の人の噂を聞いたことはありませんか。

もちろん、良い人が入社すると、会社として助かります。

では良い人とは、どのような人のことを言うのでしょう。
笑顔の良い人、言葉遣いの良い人? 作業の早い人?

良い人のイメージは、評価する人によって異なります。
また会社という大きな枠組みでみても異なります。

ある会社で、良い接客者という評価をもらっても、他の会社
に移った場合、良い評価をもらえない人がいます。
なぜそういうことが起きるのでしょう?

会社によっての標準があり、「感じの良い接客者」のイメー
ジがあるからではないでしょうか。
その会社の標準に沿っていれば良い接客者ですが、他の会社
で その標準が異なれば、良い接客者とは言えない面が出て
きます。

以上のことより、接客者の評価は、大きく分けて、個人が感
じる場合と、会社としての標準から感じる場合と2つあるよ
うです。


では、次回お会いしましょう。

※今回のテーマは、【効く(聞く)接客】で視聴できます。
http://www.monitayu.co.jp/index.html#kikusekkyaku


≫≫≫ 社員教育にご活用ください ≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪

■電話応対 「お電話お待ちしております」編
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電話対応で、声の雰囲気などとても感じが良いのにお客様の
満足度を高めることができない人がいます。

なぜ、そんなことが起きるのでしょう?

それは、お客様がなぜ電話を掛けてきたのかを理解しようと
していないからではないでしょうか?

理解しようとすると、対応が変化していきます。

この動画を見て、どのような対応をしようと思いますか?
 
https://youtu.be/2b_9HZl3RXI


■接客の壺 月間目標のヒント 
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お題印刷のイメージ
目標として印刷利用していただけるようPFDファイルをご用意。

 →お題を印刷する方は コチラ

※ホームページでは 『接客の壺 月間目標のヒント』 として接客を切り口に様々なお題を取り上げております。
  画像(左)は、イメージです。


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【2019/01/04 18:30】 | 経営者編 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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