接客の壺 経営者編
経営者向けメールマガジンのバックナンバーです。
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人間心理への『気づき』をご提供しております。

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【2030/01/01 14:17】 | メルマガバックナンバー | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
気づいて行動
 今日は、「気づいて行動」ということについてみていきたい
 と思います。

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 ・え? 気づかなかった?
 ・さりげない行動とは?
 ・行動に移す人? 行動に移さない人? あなたは?
 ------------
 
 まず「気づき」ですが、ある人は気づいても、また別の人は
 気づかないというように人により大きく異なります。

 「気づき」は、知識・経験・体験など、過去の多くの情報の
 ネットワークから導き出していくため、一人ひとりの気づき
 という感性は、異なると言ってもよいでしょう。


 さてこの「気づき」、仕事において重要です。


 例えば、お客様が店内でキョロキョロしていたとします。

 まずこのことに気づけるスタッフと気づけないスタッフが
 います。

 次に、気づきがあったとしても行動に移して行くスタッフと
 行動しないスタッフがいます。

 行動に移していくスタッフは、

 上記の例で言えば、

 「何かお探しですか」

 などとお客様の傍にいき、声掛けするなどです。

 気づいても行動に移さなければ、お客様からすると、何も気
 づいてくれないと思う方もいるでしょう。


 このように行動しなければ気づいたことにはならないのです。


 「気づき」は、何らかの「行動」があってこそ、はじめて意
 味を成していきます。
 
 では次回、お会いしましょう。

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【2017/10/13 09:00】 | メルマガバックナンバー | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
聴く
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 ・肯定的? 否定的? 
 ・聞くと聴く
 ・情報を増やす
 ------------

 今日は、「聴く」ということについて書いてみたいと思いま
 す。

「聞く」と「聴く」の違いを旺文社の漢和辞典で調べてみま
 した。
「聞く」は、自然に聞こえてくる意であり、「聴く」は、自
 分から意志を持って念入りにきくという意とありました。

 ということは、会話は「聴く」ということが大切だというこ
とになります。

 では「聴き方」ですが、大きく2つに分かれるように思いま
 す。

 ひとつは、そういう考え方もあるのかと受け取ろうとするき
 き方であり、もうひとつは、批判的なきき方です。

 返事の仕方が、「なるほど」「そうか」などと言っているか、
 「でも」「逆に」と言っているかで、どのようなきき方をさ
 れているかが、話し手には伝わっていくでしょう。

 「でも」「逆に」などの返事をし続けていると、話し手は、
 どのように言っても、批判的に受け取られてしまうと、だん
 だん口を閉ざしていくかもしれません。

 では「きき手」は、なぜ批判的な言葉を発してしまうのでし
 ょう。

 もちろん、話し手の内容に疑問を持つ場合は、遠回しな言い
 方よりも、直接的な否定のほうが、意向が伝わりやすいもの
 です。

 そうではなく、同調しているように思われたくない、自分の
 ほうがよりいろいろなことを考えている、そんなことは言わ
 れなくても知っているなどの気持ちから、批判的言葉を発し
 ている時もあるのではないでしょうか。

 きくとは、相手を心地よくすることでも批判することでもな
 く、
 「こういうことを考えているんだな」
 「こんな考え方もあるんだな」

 など、きき手の情報が増えていくことではないかと思います。
 情報が増えていくということは、きき手側の考え方の選択肢
 も増えていくということになります。

 話し手の話を、「聞く」のか「聴く」のか。
 きき手側の情報を増やすのか増やさないのか。

 聴いた内容をどうするのかは、次の段階のことと言えるでし
 ょう。

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【2017/10/06 09:00】 | メルマガバックナンバー | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
「する」「しない」
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 「する」「しない」の理由は?
 選択するのは誰?
 行動をセーブさせるものは?
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 まず、どんなことも「する」のか「しない」のかという2つの
 岐路に立たされます。


 「する」を選択すると、目標をたてる、スケジュールを決めるなどの
 具体的な行動がスタートします。 
          

 では、「しない」場合はどうでしょうか。      

 「しない」には、大きく分けると2つの心理があるように思われます。

 一つは、いろいろと考えた結果、「しない」ほうが良いという決断の場合です。
 もう一つは、現状維持メカニズムが働いて、結果的に「しない」場合です。


 まず「しない」ほうが良いという場合ですが、
 例えばその仕事を引き受けてしまうと、他の仕事が中途半端に
 なってしまうなど理由があって判断する場合です。            
 他の人から見ると消極的だと思われることもあるかもしれません。

 この決断は、前向きなのか後ろ向きなのか。               
 他の人の意見に振り回されることなく、自分自身が決断していきます。


 もう一つは、現状維持メカニズムが働いている場合です。
 したほうが良いとは思っても、面倒だから、
 現状を変化させたくないからという後ろ向きな心理が、
 行動にセーブを掛けていきます。

 自分自身、この現状維持メカニズムが働いていることすら気づかず、    
 「しない」言い訳が頭を巡ってしまう時もあるでしょう。


 表面化した行動は「しない」のですが、その中身は、大きく異なると
 言えるでしょう。


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【2017/09/08 11:56】 | メルマガバックナンバー | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
自己評価、他者評価
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・自分ではどの部分を評価?
・他の人はどの部分を評価?
・評価視点の違いで、自己への気づき!
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 以前、得手という点についてご紹介させていただきました。

  http://www.monitayu.co.jp/tsubo/mokuhyou.html#category


 今日は、得手についての自己評価と他者評価について、
 みていきたいと思います。

 前回と同じように「笑顔」という面で取り上げてみます。

 例えば5段階での自己チェックリストで、たいへん良いの「5」に
 評価をする人がいます。
 自分は笑顔が得手であり、できていると思っているからでしょう。

 ですが、他の人にその人のチェックをしてもらうと、「5」どころか
 「2」をつける人が多かったります。

 「5」と「2」では、相当の開きがあります。
 なぜ、このようなことが起きるのでしょうか。


 それは評価をする視点が異なっているからです。

 自己評価では、鏡に向かって笑顔をすると、満面の笑みができる
 ので「5」、親しいお客様が来店された時、
 笑顔を褒められたので「5」などです。

 他者の評価は、部分ではなく全体です。
 笑顔の時があっても、お客様と接していない時、表情がきついという
 場面をみたら、評価は「5」にはなりません。

 また面白いことに、自分の評価は、あまり下がったり上がったり
 しませんが、他者の評価は、日々異なります。
 周囲の人は、相手を360度の視点で評価をしているからです。

 気分の悪そうな表情を他者に見せたら、評価がぐっと下がります。

 自分としては、この表情は、評価の対象には入っていませんし、
 そんな表情を向けたことすら覚えていない時があるでしょう。

 また自己評価で、どの部分を評価するかは、人により異なります。
 良い部分で評価をする人もいれば、良くない部分で評価をする人も
 います。

 他の人も、全体評価と言っても、それぞれ見る視点が異なります。

 この視点は、重要ではないかと思います。

 「あ、そういうところを他の人は見ているんだ」

 と気づくことで、自分自身の改善点を見出すことができます。


 評価に振り回される必要はありませんが、他の人の評価視点を
 知ることで自分への気づきが増えることは確かでしょう。

 
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