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電話のブラックボックスと指導、売上
  ----------
 ・担当じゃないから、そういっただけ……。
 ・問合せには答えたけど、そういえばその後の連絡は?
 ・あの人が予約をたくさん取れる理由は?
 -----------

 実際にお客様と会っての対応は、周囲で見ていたら、やり取
 りがわかります。指導者は、見た、聞いたやり取りから、指
 導を進めていくことができます。

 ですが電話は、お客様と対応者との一対一であるため、やり
 とりの内容がわかりません。

 もちろん、傍で聞いていれば、対応者の言った言葉は聞くこ
 とができます。ですが、なぜその言葉を発したのかなどはお
 客様の言ったことがわからないため、詳細には理解できませ
 ん。


 例えば事例を2つご紹介します。

 予約の電話がかかりました。
 「申し訳ございません。私ではわかりかねますが」と店の人
 が対応したとします。

 電話を切った後、お客様は、わからない人が出るような店は
 止めて、他の店にかけようと思うかもしれません。


 問い合わせの電話がかかりました。           

 対応者は何かしゃべっていますが、声が小さくてお客様は聞
 き取れません。
 担当者が今いないなどと言っているようですが、よくわかり
 ません。
 お客様は「また電話をします」と早々に電話を切り上げまし
 た。

 その後、お客様は問い合わせをやめ、購入も止めてしまうか
 もしれません。


 このように、電話対応は対応者以外にはわからないブラック
 ボックスなのです。
 またその電話対応で、お客様がどのような行動をとるかは、
 もっとわかりません。


 事例で言えば、この両方の電話とも、会社も電話を受けた本
 人も知らないうちに、売上のチャンスを逃してしまっている
 かもしれません。

 そのことに、気づくことが大切です。


 ではどうするか。

 ブラックボックスになっている部分を、まず表面化していく
 ことです。


 その方法はいろいろとあるかと思いますが、その一つとして、
 どのような電話応対をしているのかをロールプレイングしま
 す。

 そして、どこに問題があるのか、どんな対応が良いのかを見
 出しながら訓練をしていきます。

 そうすることで、電話応対に対する気づきの量が増え、売上
 アップにも、顧客満足にもつながっていくといえるでしょう。


 では、また次回。

***** *****
お題印刷のイメージ
目標として印刷利用していただけるようPFDファイルをご用意。

 →お題を印刷する方は コチラ

※ホームページでは 『接客の壺 月間目標のヒント』 として接客を切り口に様々なお題を取り上げております。
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【2018/08/17 18:30】 | 経営者編 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
接客の正解
 こんにちは! 筒木です。

 本日は、接客の正解について書いてみたいと思います。


 ・1+1=2 これは正解です。

 ・この機械を起動させるためには、このスタートボタンを押
 してください。これも正解です。

 ・お客様が、来店されたら「いらっしゃいませ」と言いまし
 ょう。これは、正解でしょうか?

 回答は、2つに分かれるでしょう。
 1つは、正解と応える人です。例えば、マニュアルに、お客
 様が入店されたら「いらっしゃいませ」と言いましょう、と
 書かれているので正解と思う人です。

 もう1つは、不正解と応える人です。
 自社にマニュアルがないとか、状況に応じて「こんにちは」
 と言ったり、「ご来店ありがとうございます」と言ったりす
 るので、一概に正解とは言えないと思う人です。

 また例えマニュアルに書かれていても、状況に応じて、変化
 すると思っている人は、正解とは言わないかもしれません。

 これは個人の考え方で書いていますが、会社自体の考え方で
 も異なります。

 マニュアルに書かれていることを徹底させることを正解とし
 て指導する会社と、マニュアル自体を持たない会社とありま
 す。

 またマニュアルがあったとしても、さほど重視していないと
 いう会社もあるでしょう。

 個人としては、受け入れられないようなことであっても、会
 社としてそれを推進していくのであれば、なぜ、そうするの
 かを理解した上で行っていく必要があります。

 例えばチェーン店で、お客様が来店されたら「いらっしゃい
 ませ」とは言わずに「こんにちは」と言うというルールがあ
 ったとしたら、それを行っていかなければ、統一美が発揮さ
 れていきません。

 自分としては、時には「いらっしゃいませ」と言ったほうが
 良いと思ってもです。

 これが、会社のブランドイメージにもつながっていくからで
 す。

 
 接客の正解とは何か。

 会社として何をしていきたいと思っているのかを理解し、相
 手の視点に立ち、どうしたらよいかを考えながら接客してい
 く、その結果として、お客様に喜んでいただけたら正解に近
 かったということにはなるかもしれません。

 ですが、同じお客様であっても、次回も同じことをしたら正
 解から遠のいてしまう時があります。


 正解を求めて工夫し続ける過程で、正解に出会える、と言え
 るのかもしれません。


 では、また次回。

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【2018/08/10 16:13】 | 経営者編 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
認める
 責任者の大きな役割の一つに、相手を認めるという点があり
 ます。
 真っ向から異なる意見に出会うと、瞬間的に違うという気持
 ちが出やすいでしょう。
 ですが、同時に考える頭脳が出現します。
 同じ意見の場合よりも、異なる意見のほうがより考える。
 「そういう考え方もある」「そういう方法もある」と認める
 ことで発想の幅が広がります。

 もちろん、認めることは同意することとは異なります。お互
 いに発想の幅を広げることができるという点から相手を認め
 るという考え方です。

 実際の事例ですが、キャベツと白菜の違いがわからないとい
 う人がいます。

 「え! そんなことも知らないの」と思えば、相手の知識の
 なさを馬鹿にしただけで終わっていきます。
 ですが、「そうか、キャベツと白菜の違いがわからないんだ」
 と認めると、なぜわからないのだろうかと疑問が湧いてきま
 す。
 カットされた野菜を購入していると、カットされていない状
 態がわからないのではないか。
 食べているとき、これはキャベツ、これは白菜と知って食べ
 ているのだろうか? などと、原因や改善策を考えようとす
 る頭脳が出現します。

 このように、相手を認めると、考え方を深めることができる
 といってもよいでしょう。

 
 では次回、お会いしましょう。

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【2018/08/03 18:00】 | 経営者編 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
統一美と個人美のバランス
 今回は、統一美と個人美について、書いてみます。
 ちなみに、造語です。


 さて統一美とは、マニュアルであり仕組みを意味します。

 お客様が来店されたら「いらっしゃいませ」と言いましょう、
 という感じです。

 「いらっしゃいませ」の言い方も、語尾を上げたり、伸ばし
 たりなど、いろいろありますが、同じ言い方にすると、会社
 の雰囲気が統一されていきます。

 事例でいえば、〇〇会社に行くと、従業員の人が全員立って
 「いらっしゃいませ」と迎えてくれるなどです。

 この対応の良し悪しはさておき、統一美の良さは、その会社
 に対してイメージ化が図れていくことです。


 個人美とは、例えばお迎え時、「いらっしゃいませ」だけで
 はなく、相手に応じて、時には「こんにちは」、時には「先
 日は、ありがとうございます」などと、言動を変化させてい
 くことです。
 
 個人美の良さは、お客様に寄り添って対応することで一人一
 人の満足度を高めていきます。


 統一美は、会社全体のイメージ戦略、
 個人美は、一人一人の顧客満足度の向上といえるでしょう。


 このバランスをどうするかが、経営者の考え方で異なってい
 きます。

  
 では次回、お会いしましょう。


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【2018/07/27 18:30】 | 経営者編 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
表情と色から与える印象付け
 こんにちは! 筒木です。

 本日は、「表情と色から与える印象付け」という点で書いて
 みたいと思います。


 人に初めて出会う時、その人の表情から読み取る性格と見た
 目から読み取る性格があるのではないでしょうか。


 ある男性2人の会話を事例でご紹介します。

 A「表情に笑顔があると、この人って明るい性格だろうと想
   像しちゃうんだよね」

 B「確かに、そうだね。逆に暗い顔の人を見ると、こちらま
   で暗い気分になってしまう」

 A「そうそう」

 B「それに、暗い色の洋服を着ている人を見ると、おとなし
   い性格かな、なんて想像してしまう。本当は違うんだろ
   うけど」

 A「暗い色の洋服を着て、表情が乏しいと、話しにくい感じ
   さえする」

 B「そうだね。逆に明るい色の洋服を着ている人を見ると、
   本来の性格はわからないけど、明るい人か、案外喜怒哀
   楽が激しい性格なのではないかなどと想像する」

 A「女性の視点と男性の視点は違うとは思うけど、表情や
   洋服の色で、その人の性格へ印象が異なるのは確かだな」



 これは、男性2名の会話ですが、もちろん、人により、考え
 方は異なります。


 ですが、表情や洋服の色などから、知らず知らずのうちに相
 手の性格を想像する面があるのではないでしょうか。

 ということは、この事例で言えば、笑顔が乏しい人は、洋服
 の色をカラフルにすることで、明るい性格と印象付けること
 ができるということになります。

 表情を笑顔にするためには、相当の訓練が必要です。
 ですが洋服の色を少し変えることで、相手に与える印象を変
 化させるのは、即対応できます。

 相手の判断基準を想像して、自分をコーディネートしていく
 ことは、相手にどのような印象を持ってもらうかにおいて、
 重要ではないでしょうか。


 会社や店で、ユニフォームの色や形を、イメージ戦略の一つ
 として位置づけているところが多いのもうなずけるでしょう。

 

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【2018/05/18 18:00】 | 経営者編 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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