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おもてなしと企業経営  Vol.237

━ 接客の壺 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2014/03/20号 ━

                 経営者編 Vol.237

━━━━━━━━━ http://www.monitayu.co.jp/ ━━━━━━━━━


≫≫≫ INFORMATION ≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪


┏┓───────────────────────────
┗■ Sekkyaku(接客)の5大要素
└────────────────────────────

  ◎ 不易流行の社会的ミッションであり、経営戦略である
  ◎ 会社全体で取り組むことである
  ◎ 他社との差別化、ブランド形成である
  ◎ 顧客維持であり、新規顧客獲得である
  ◎ 顧客に感動を与え続けることである


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┏┓───────────────────────────
┗■ 接客サービス研修
└────────────────────────────
  ●接客サービス研修とは

   接客サービスの基本の習得を目的とした【基本研修】と
   貴社コンセプト・オペレーションを踏まえた接客サービス、
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≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫ INFORMATION END ≪≪


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■おもてなしと企業経営
───────────────────────────────
 
 こんにちは。筒木です。

 日経經濟新聞の3月16日(日)版に、早稲田大学教授の中村清氏の
 「おもてなしと企業経営」という記事が掲載されていました。

 記事の一部をご紹介します。

 ………

 客の要望に的確に処理できない場合、「愛顧心」が失われる可能性
 は高い。ある行動を取っていたら得られたはずの最大の利益を過失
 しないようにするのが、「おもてなし」の本来の意味と言えるだろ
 う。お金を失った場合に感じる損失は、例え同額であったとしても、
 受け取った時の心理的価値より大きいという行動経済学の教えは、
 「マイナスをプラスに変える」という「おもてなし」の重要性を示
 している。

 しかし、「おもてなし」を真の経営理念まで高めるためには、企業
 経営の数量的な把握が不可欠である。例えば、「クレーム率を何パ
 ーセント減らせば、リピート率がどのぐらい上がるか」といった計
 量的な把握こそが、「おもてなし」の真の課題であろう。

 ………

 おもてなしの真の課題を経営の数量的な把握と言い切っている点が
 重要なポイントと思われます。
 
 おもてなしは、「心」という面だけでとらえるのではなく、データ化
 することで見えている課題が多いのも確かです。


 ちなみに、「おもてなし」という言葉についてTHEPAGE という
 ネットで、関西大学文学部国語国文学専修の乾善彦氏が解説された内
 容をご紹介します。

 ………
 「もてなす」という言葉は、「そのように扱う」、「そのようにす
 る」などの意味の「なす(成)」に、接頭語「もて」がついたもの。
 「もて」の付く語には他に「もてさわぐ」、「てあつかふ」、「もて
 かくす」などがあり、動詞に付属して「意識的に物事を行う、特に強
 調する意味を添える」のだそうです。つまり「もてなす」は「扱う」
 ことを強調する場合に使う言葉、ということになります。

 
  http://thepage.jp/detail/20130913-00000005-wordleaf

 ………


 おもてなしについて、ネットをみると、いろいろと書かれていますが、
 店で言えば、来店前からお迎えの態勢を整え、駐車場を出るまで気持
 ちよく過ごしていただけることでしょう。そのためには、商品はもち
 ろん、環境、雰囲気、スタッフの言動すべてが重要となります。

 具体的には、個人レベルの問題ではなく、会社のビジョン、経営方針
 でおもてなしの方向姓が決まってきます。

 また結果的に、そのことが収益に結び付くことで、この方針で良いの
 かどうかの判断がされていきます。

 商品の場合は、どれだけ売れたかで判断しやすいのですが、おもてな
 しの場合は、今日、この方針で実施したので、売上が上がった、とい
 う即興性はないといって良いでしょう。ですが、長い目でみれば、お
 客様のリピートや口コミに影響されていきます。

 それをデータ化する場合、何が売上に効いたのか、多くの要素があり
 判断しづらい面もあります。
 ですが、データ分析をすることで、どこに改善ポイントがあるのか見
 えてくることも確かです。

 苦情の内容にもよりますが、その苦情を削減することでリピート率が
 あがったということは、実際にあることです。

 おもてなしをどのように企業経営に生かすか。

  考えるポイントは多々あるようです。

 
 
 では次回お会いしましょう。

 
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