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ネットと実店舗の融合

━ 接客の壺 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2014/05/29号 ━

                経営者編 Vol.245

━━━━━━━━━ http://www.monitayu.co.jp/ ━━━━━━━━━


≫≫≫ INFORMATION ≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪

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●電話の受け方(5)高圧的・拒絶的な言い方 

  「ですから!」「そんなはずありません。」・・・
   こんな言葉で、イラっとした経験ありませんか。 
  なかなか自分では気づきにくい言葉のクセ・・・・・・

  動画を見る
   ⇒http://www.monitayu.co.jp/tsubo/tsubo_youtube.htm

●間違えやすい言葉遣い(5)『伺ってください』

   知らず知らずに使っている間違った言葉づかい。
   「え~!!」「知らなかった~!!」???
   あなたの話し方をチェックしてみましょう。

  動画を見る
   ⇒ http://www.monitayu.co.jp/tsubo/tsubo_youtube.htm

≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫ INFORMATION END ≪≪


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■ネットと実店舗の融合
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 こんにちは。筒木です。

 5月26日の日経MJに、セブン&アイの記事が掲載されていました。
 タイトルには「グループ融合に執念」とあります。

 また、サブタイトルの1つとして「ネット時代こそ接客」という言
 葉がありました。

 記事は、一言で言えば、ネットと実店舗をつなげていくという内容
 です。


 記事の一部をピックアップしてみます。

 ………………………

 「セブンイレブン」は街の本屋になります」。4月中旬から放映し
 た書籍と雑誌の店頭注文ができることをうたうテレビCM。これを
 前に全国の店舗経営相談員に徹底されたのが、雑誌のきれいな並べ
 方や返本の仕方だ。
 「接客や売り場をきちんとしないと、お客に来てもらえない」
 スーパーや百貨店同様、コンビニも接客を通じて売り込んでいく。
 (途中省略)
 IT(情報技術)化は進めてもオムニ戦略の中核となる手法は泥臭
 い。ニーズを聞き取ると同時に顧客に自ら近づいていくかつてのア
 ナログ商売そのままだ。
  
 オムニチャネル戦略:ネットと実店舗を融合させる戦略(記事内容より)
 
 ………………………

 ネットの場合の接客は、文章でのやり取りがメインです。そのため、
 この文面で良いのかどうか、一人ではなく、他の人の知恵も借りなが
 ら文章を書くことが出来ますし、マニュアル化もしやすいといえます。

 ですが実店舗での接客は、瞬間瞬間の勝負となります。こういう場合、
 どうしたら良いのか、瞬時に判断していく個々の能力と、システムと
 しての接客が重要になっていきます。そのため、この同時進行が、実
 店舗での他社との差別化された対応になっていくのでしょう。

 個々の能力としては、お客様が来店された時、いかに心地よいと感じ
 ていただけるかの対応です。例えば、機械操作がわからず困っている
 時、依頼しなくても、傍にきて、さりげなく教えてくれるなどがあり
 ます。

 システムの1つとしては、清掃面があります。
 例えば、
 「○○というコンビニは、トイレをいつ使用しても清掃が行き届いて
 いる」
 などと。
 トイレの清掃が行き届いている店は、商品の鮮度、仕事への取組み姿
 勢を感じ、信頼がより高まります。

 個々の接客、システムへの信頼が高まると、その店での購買意欲も高
 まっていきます。

 ネットの利便性と、実店舗のフェイス・トゥ・フェイスの対応との融
 合をどのようにしていくのか。

 どの企業であっても、今後の大きな取組み課題となっていくように思
 われます。

 では次回お会いしましょう。
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