仕事のマニュアル化   Vol.246
━ 接客の壺 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2013/06/03号 ━

                 経営者編 Vol.246

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 ●間違えやすい言葉使い(6)~曖昧な言葉使い~  ●

  「たぶん・・・大丈夫かと~」「~だと思います」

  こんな言葉で、不安になった経験ありませんか。  
  相手がどのように感じているか・・・考えてみませんか。
  なかなか自分では気づきにくい言葉のクセ・・・・・・

  どこか違和感がある言葉遣いをチェックしてみましょう♪

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■仕事のマニュアル化
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 こんにちは。筒木です。

 「無印良品は、仕組みが9割」(角川書店)という 「良品計画」
 の会長 松井氏の本があります。

 この本は、仕事をマニュアル化、標準化することで、仕事の効率を
 上げていき、赤字38億円からV字回復をしたという内容です。

 作業の標準化は、売上にも直結しているということを証明している
 本と言えるでしょう。

 
 多くの企業で作業のマニュアル化はされていると思いますが、その
 マニュアルをうまく活用するかどうかで、仕事の効率は大きく変わ
 るという実感をしています。
 ただそのマニュアルは、自社に適したものか、という点が重要です。

 この本の中で、ファッションセンターしまむらのマニュアルを真似
 しようとしたが、うまくいかなかったと書かれている部分がありま
 す。

 それぞれの企業で、長年培ってきたやり方は違うものです。良い仕
 組みだからと自社に持ち込んでもうまくはいきません。

 このことは誰もがわかっていることだと思いますが、実際には他の
 企業の真似の段階で終わってしまっているのです。標準化するため
 のマニュアルは、自社用でなければならないのです。

 次に、最初のマニュアルは勢いよく作成するのですが、次の段階で
 ある手直し、つまり更新を怠っていく企業が多いと言えるでしょう。

 なぜ更新を怠るのか。

 それは、人により考え方が異なるからです。

 「ここは、こういうふうにした方がいい」
 「いえ、私はこう思う」

 などとなると、ここでつまづきが生じてきます。

 自分の思う最高レベルを互いに主張してしまうと、進んでいかないの
 です。

 また、マニュアルは、標準化、作業効率のアップというメリットもあ
 りますが、硬直化というデメリットもあります。

 この点をコントロールしていくためには、マニュアルをどんどん変化
 させていかなければならないでしょう。

 それが出来なければ、マニュアルは、「この方法しかだめ」という意
 識を植えつけていくものにも変化します。

 この点、更新しつづける仕組みをつくることで、生きたマニュアルと
 なっていきます。


 では次回お会いしましょう。
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