接客の2つの考え方

━ 接客の壺 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015/03/06号 ━

            経営者編 Vol.263

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■接客の2つの考え方
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 こんにちは。筒木です。

 接客は、大きく分けて「統一美」と「個人美」があると思います。

 「統一美」とは、例えばデパートの開店時に、入口で女性スタッフ
 が揃ってお辞儀をするなどです。揃っていると、とてもきれいに見
 えます。

 「個人美」というのは、一人ひとりがお客様に応じて対応していく
 ことです。
 
 「統一美」は、マニュアルや仕組みにすることが出来ます。
 「個人美」は、一人ひとりのお客様に対する「おもてなし」であり
 「気遣い」「気働き」のため、マニュアル化が出来ません。
 一人ひとりのお客様の、その時々の期待に応じて変化していきます。


 「統一美」は、企業に応じて異なります。

 ある企業にとっては、重要な統一美と位置付けていても、他の企業
 ではそうではないこともあります。

 例えば「いらっしゃいませ」という時、声を発してお辞儀をするこ
 とにこだわっている企業とそうではない企業とあります。

 どちらが正解ということではないでしょう。ただ、アイコンタクト
 をして「いらっしゃいませ」と言うと、気持ちが伝わりやすいとい
 う面はあるかとは思いますが、感じが良い挨拶であればいいわけで
 す。アイコンタクトをしたから感じが良いとは一概に言えません。
 
 「統一美」と位置付けている企業であれば、訓練が必要でしょう。
 「統一美」ではなく、個人それぞれのその時の対応でよいと考えて
 いるところは、「個人美」という位置づけとしての指導が必要にな
 るでしょう。

「統一美」と「個人美」をしっかりと把握しておかなければ、どち
 らも中途半端な対応になってしまう時があります。

 
 では次回、お会いしましょう。
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【2015/03/07 10:00】 | メルマガバックナンバー | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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