「社外接客」と「社内接客」

━ 接客の壺 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015/05/08号 ━

            経営者編 Vol.266

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■「社外接客」と「社内接客」
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 こんにちは。筒木です。

 接客には、大きく分けて、「社外接客」と「社内接客」があります。

 「社外接客」は、対お客様に対応することです。
 「社内接客」は、対従業員同士の対応のことです。人間関係もあれば、
 報告、連絡、相談、指示、命令、モラル、モチベーションなど、さ
 まざまなコミュニケーションが含まれます。
 
 「社内接客」である従業員同士の意思疎通がなされていなければ、
 社外のお客様への「社外接客」も良くなっていきません。

 例えば、お客様に何か依頼されたとします。それは営業部だけでは
 解決できず、他の部門、例えば工場関係であれば、設計、組立など 
 あらゆる部署との意思疎通を行なっていかなければ解決できません。
 
 社内の風通しが悪ければ、お客様への回答は、曖昧にしかできない
 のです。

 これでは、お客様への対応をよくしましょう、と言ったところで、
 よくできるわけがありません。

 お客様の依頼について、もちろん内容にもよりますが、会社全体と
 して取り組む必要があります。

 「社外接客」は、「社内接客」があってはじめて、より良いものに
 なっていくのです。

 顧客第一という考え方と、従業員第一という考え方があります。
 お客様に喜んでいただかなければ、その後の業績に大きく影響され
 ていきます。顧客第一は重要な考え方です。

 ですが、お客様と接するのは従業員です。この従業員の仕事への
 前向きな取り組み姿勢がなければ、お客様に喜んでいただくことは
 できないのです。従業員第一は、重要な考え方です。

 この2つの考え方は、別々のものではなく、「社内接客」「社外接
 客」として連動されています。

 この両面からの取り組みをしていかなければ、表面化された対お客
 様への「社外接客」は、より良いものになっていかないのです。

 では次回、お会いしましょう。 
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【2015/05/09 09:00】 | メルマガバックナンバー | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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