360度接客と指導

━ 接客の壺 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015/06/20号 ━

            経営者編 Vol.271

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「 接客の壺 」         

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 ~コミュニケーションの壺~

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■360度接客と指導
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こんにちは。筒木です。

 「接客の勘どころ」もお読みいただいている皆様、途中までは同じ内容
 です。
 その後、経営者用のコメントになりますのでよろしくお願い致します。


 接客の勘どころより ………………………………………………………


 集中力が大切と言います。


 何かに没頭すると、周囲の雑音も聞こえなくなるぐらいに集中する時
 があるでしょう。

 接客も集中力が大切ですが、目の前集中ではなく360度集中と考えて
 います。

 先日、たまたまテレビを見ている時、野球場でビールをよく販売する
 方と新人との違いを放送していました。

 まさしく、ビールをたくさん販売している方は、この360度接客をして
 いるのです。

 このテレビをご覧になった方もいらっしゃるかもしれませんが、あえ
 て問題を提示していきます。


 ビールをよく売る方は、お客様から注文を受けてカップにビールを注
 ぐ間、何に集中しているでしょう?

 ちょっとわかりにくい質問の書き方ですがお考えください。



 シンキングタイム  カチカチ  カチカチ



 さあ、どんな回答が出てきたでしょう。

 ビールをよく売る方は、ビールをカップに注ぐことに、もちろん集中
 はしています。こぼしてしまうと、お客様や周囲の方にご迷惑をお掛
 けすることになるからです。

 ですが、それだけではなく、周囲のお客様つまり観客席に視線をむけ
 ているのです。

 何のために?
 
 それは、ビールを注いでいる間に、次にビールを販売に来てほしいと
 思っているお客様を見つけるためです。

 そういうお客様がいると、笑顔とアイコンタクトで、次に行きますよ
 というサインを送るのです。

 そのお客様は安心されるでしょう。
 
 ビールを注ぐことに集中しながら、周囲のお客様にも注意を向けてい
 く、まさしく360度接客なのです。


 …………………………………………………………………………………

 さて、上記のように360度接客が出来るまでに育っていく人もいれば、
 
 そういう部下を育てようとせず、つぶしてしまう上司がいます。

 というのは、こういう販売者を見たとき

 「ビールがこぼれるじゃないか。しっかりとビールを注ぐことに集中
 しなさい」
 
 と叱る上司です。能力のある人をつぶしてしまうのです。

 もちろん、ビールをこぼさない、美味しいビールをつくる、というこ
 とは大切です。
 ですが、それが全てではなく、もっとお客様に喜んでいただけて、
 結果として売上アップにつなげることが出来る接客があるのです。
 
 このことが理解できなければ、ビールを注ぐというマニュアルの枠を
 超えた接客者を育てることが出来ないとも言えるでしょう。


 では次回、お会いしましょう。
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【2015/06/21 09:00】 | メルマガバックナンバー | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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