■顧客期待と満足・不満足

━ 接客の壺 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015/08/07号 ━

            経営者編 Vol.275

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■顧客期待と満足・不満足
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 こんにちは。筒木です。

 先日、「お客様に喜んでいただけるおもてなしを行います」などと書
 かれた大きなプレートを掲げているディーラーに行きました。
 友人が、そこで車検の手続きをするということだったので、どのよう
 なサービスをするのか興味があったからです。

 友人いわく、駐車場に車を入れると、すぐスタッフが近づき、

 「○○さま、お待ちしておりました」

 と声を掛けるらしいのですが、今日はそれがありません。

 また店の中に入っても、誰もいません。
 扉の奥から、スタッフ同士の会話や笑い声が聞こえてきます。


 しばらく立っていると、この扉ではなく他の扉からスタッフが出てき
 ました。

 友人が、予約時間と名前を言うと、

 「お待ちしておりました」

 と、そのスタッフは言いました。


 「サービスに力を入れています」と、大々的に宣伝をしている会社・店に対し
 て、お客様は、ある程度期待を持って入店されます。

 その期待以上のサービスを受けると、満足度が高まりますが、想像していた
 よりも、サービスレベルが低ければ、不満足度がぐっと高まります。

 「おもてなしをします」などと掲げられていなければ、たぶん不満足度は、
 それほどまでに高くはならなかったでしょう。

 提示するということは、お客様との約束であり、期待を膨らませることにな
 ります。

 この逆に、提示されておらず、その店に対してあまり期待を持っていなかっ
 た場合で考えてみましょう。

 駐車場に車を入れた時、スタッフが出てきたり、入店した時に、すぐ挨拶が
 あったりすると、満足度がぐっと高まります。
 たとえ、そうされなくても、不満は、プレートを掲げている店よりは高まら
 ない傾向にあるのではないでしょうか。

 戦略的に、お客様の期待をどの程度にするかによって、満足・不満足も、変
 化していくように思われます。


 では次回、お会いしましょう。 
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【2015/08/08 12:00】 | メルマガバックナンバー | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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