リスクと顧客視点とスタッフのやりがい

━ 接客の壺 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015/09/18号 ━

                 経営者編 Vol.278

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              接客の壺 気づきのエッセイ 

        ■ 何を思うか 何を言うか ~接客の考え方~ ■
    
    『……接客で大切なことは、 今の自分に出来ることを
                 最大限に発揮するということです。……』

           ▼  ▼  続きはコチラ  ▼  ▼
http://www.monitayu.co.jp/tsubo/essay/1kangaekata/12_omou-iu.htm

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■リスクと顧客視点とスタッフのやりがい
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こんにちは。筒木です。

 9月16日(水)の日経MJの第一面に、「巨艦イオンの反省」という記事
 が掲載されていました。

 国内に2000店超を抱える主力スーパーの組織の硬直化、保守的な現場な
 どと書かれた内容です。

 この記事の中から、ポップについて書かれた部分をピックアップして、
 ご紹介します。
 
 ……………………………………………………………………………………
 
 「禁止のルールや必要な手続きが多すぎ、現場はがんじがらめで力を失
 った」

 成長力を失った理由の1つは組織の硬直化だ。代表例が売り場にある店
 頭販促(POP)。表現が問題になるリスクを避けるため、店頭での手書き
 は禁止だった。だが岡崎社長は「そんな社内ルールは取っ払え」と一蹴。
 5月ごろから従業員がお薦めの商品の特徴を絵や自分の言葉で説明し、
 手書きPOPが一気に増え、多い店では300枚に上る。

 ……………………………………………………………………………………

 イオンに店舗を出している経営者に、以前、手書きポップを書くことを薦
 めたら、手書きポップは禁止されているというようなことを言われたこと
 があります。

 その時、意外に思ったことを覚えています。
 
 手書きは、印刷されたデジタル文字よりも温かさを伝えることが出来る、
 すぐ書けるなどのメリットがあります。

 反面、読みやすい字かそうではないか、書いてよいことか良くないことか、
 店舗による訴求方法が異なるなどのリスクを抱えてしまうことになってしま
 います。

 リスクを考えると、統一したほうが良いでしょう。ですが、お客様に何をご
 購入いただきたいか、知ってもらいたいかは店舗により異なります。

 またどのように訴求したらよいかは、各店担当者のアイディアの出し方によ
 っても異なります。売上・利益にも大きく関係していきます。

 「思考」することは、スタッフの仕事へのやる気にもつながっていくでしょう。

 何かをすると、必ず何らかのリスクを背負います。そのリスクを恐れている
 と新しいことに対する発見もないでしょう。

 リスクと顧客視点、スタッフのやる気という関係性をどのように捉えるかで、
 戦略は大きく異なりそうです。


 では次回、お会いしましょう。
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【2015/09/18 17:00】 | メルマガバックナンバー | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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