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コミュニケーション障害

━ 接客の壺 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2015/11/20号 ━

            経営者編 Vol.283

━━━━━━━━━ http://www.monitayu.co.jp/ ━━━━━━━━━

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                              接客の壺 気づきのエッセイ  

                     ■ 言葉の難しさ  ~ 言葉遣い ~ ■

『……同じことでも、いかに相手に分かりやすく伝えるか。……』


                                    接客の醍醐味とは。

■接客の壺 気づきのエッセイ @言葉の難しさ@続きはコチラ
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http://www.monitayu.co.jp/tsubo/essay/6kotoba/13_muzukasisa.htm

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■コミュニケーション障害
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 こんにちは。筒木です。

 11月14日(土)の日本經濟新聞の夕刊に掲載されていた記事からご紹介
 します。

 「20代警官、上司の「大丈夫」を誤解」というタイトルです。

 警察官が対応せず、200万円をだまし取られたという記事内容です。

 ……………………………………

 男性宅に不審な電話がかかってきているのを知った息子が11日午前11時
 ごろ110番。これを受け、署の交番勤務の2人が現場に向かうことになっ
 た。
 このうち20代の巡査が、署にいる50代の警部補に無線で「ミニパトカー 
 で行ってもいいか」と聞くと「大丈夫」と言われた。
 巡査は「現場に向かわなくても大丈夫」との意味だと誤解して、対応し
 なかったという。
 
 ……………………………………


 コミュニケーション障害が起こったことになります。

 「大丈夫」は非常に便利な言葉で、よく使われています。

 ただ、何が大丈夫なのか、この言葉を使う人により、聞く人により、
 解釈が大きく分かれてしまう言葉でもあります。

 例えばこのケースで言えば、質問を投げかけている側は、大丈夫と言わ
 れた時、
 「ミニパトカーで行ってよいということでしょうか」
 と互いの認識が同じになるように再度確認することが必要だったでしょう。

 言う側も、大丈夫という言葉を活用したとしても、その後に、「ミニパト
 カーを使ってください」と明確に言う必要があったでしょう。

 互いが自分なりの解釈をしてしまい、相手の意図を読み取っていなかった
 場合、大きな誤解になってしまうことがあるということです。

 「大丈夫」以外にも、
 「けっこうです」「よろしいです」「いいです」など、全く逆の解釈が
 なされてしまう言葉でもあります。

 
 さて、責任者としては、このような曖昧な状態で仕事をするのは、良くない
 ということになります。
 たった一言で、180度異なる見解になってしまうからです。


 いろいろな解釈が出来る言葉は、互いの認識を一つにしていかなければ、
 間違いのもとです。

 責任者は、間違いが起こりやすい言葉を出来るだけ使わないようにすると
 ともに、使ったとしても、解釈がブレナイ言葉でも確認する必要があります。

 例えば、

 「この仕事を行ってください」
 「大丈夫です」
 「ではよろしくお願い致します」

 では、あまりに曖昧すぎる受け答えと言えます。

 「この仕事を行ってください」
 と言われたら、
 「かしこまりました。今日の5時までに完成させます。途中、わからない点が
 ありましたら、また聞きにまいります」

 など、明確にしていく必要があります。

 明確にするとは、正確な仕事をするにも通じます。


 では次回、お会いしましょう。
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