社内接客の実態
━ 接客の壺 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2016/03/04号 ━

                経営者編 Vol.290

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 ●正解はたくさんある。たくさんある正解の中から、
    その時々で何を選択するか。そこに接客の醍醐味がある●


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  ■ 不易流行の社会的ミッションであり、経営戦略である
  ■ 会社全体で取り組むことである
  ■ 他社との差別化、ブランド形成である
  ■ 顧客維持であり、新規顧客獲得である
  ■ 顧客に感動を与え続けることである

≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫ INFORMATION END ≪≪


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■社内接客の実態
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 こんにちは。筒木です。

接客には、社内接客、社外接客があると考えています。

 社内接客とは、従業員同士であっても相手をお客様と思い、対応して
 いくという考え方です。
 社内の人間関係が良ければ、お客様への対応も自ずと良くなります。


 今、ある会社の店舗を十数店臨店しています。
 このことがわかる場面に出会いますので、ご紹介します。

 店内を通り過ぎ、バックヤードに入った時、こちらから「こんにちは」
 などと挨拶をすると、明るく「こんにちは」と声が掛かってくるとこ
 ろと、暗い声がかかってくるところ、または反応が乏しい(言ってい
 るのかもしれませんが聞こえない)ところがあります。

 その後、店の中を回ると、バックヤードの対応と店での対応が同じで
 あることがわかります。

 つまり、バックヤードで明るく対応しているところは、店内の接客も
 明るいということです。逆にバックヤードの対応が暗いところは、店
 内の接客も暗い対応がなされています。

 バックヤードの雰囲気が明るく、実際のお客様への対応が暗いという
 店はゼロです。
 バックヤードの対応が暗く、実際のお客様への対応が明るいという店
 もゼロです。


 「接客をよくしましょう」と言ったところで、社内の人間関係がよく
 なければ接客レベルはあがってこないことが見て取れます。

 またマニュアルを作成し決まり事を強化しようとしても、社内の人間
 関係がよくなければ、表面的なコミュニケーションも内面的なコミュ
 ニケーションもスムーズではなく、絵に描いた餅になってしまいがち
 ということもみえてきます。(もちろん、強制的にやらせるという方
 法もありますが、笑顔はない、アイコンタクトはないなど、気持ちが
 伝わるどころか、お客様を怒らせてしまうようなマニュアル実施とい
 う状況に陥ってしまう場合もあります)

 社内が接客が先か、社外接客が先か。

 社内接客を同時に良くしていこうとしなければ、表面化した社外接客
 も改善していかないように思えます。


 
 では次回、お会いしましょう。


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      ■ 『社外接客』と『社内接客』 ■
      
      現場を見ると真実が見えてきます。

        ↓↓↓ 『現場の真実』 ↓↓↓

    http://www.monitayu.co.jp/sekkyaku/genba.htm
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【2016/03/07 11:15】 | メルマガバックナンバー | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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