統一美に対する考え方

━ 接客の壺 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2016/07/01号 ━

            経営者編 Vol.296

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■統一美に対する考え方
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 こんにちは。筒木です。

 最近、つくづく思うことは、<統一美> の重要性についてです。

 <統一美>は、会社の方向性(ブランドづくり)に従ってマニュアル
 やシステムづくりを行い、それに応じて対応していくことです。
 
 例えば、スーパーなどで、バックヤードから店内に出るところに足の
 マークがあり、そこで「いらっしゃいませ」と言って店内に入ってい
 きましょうというルールのことです。

 止まって「いらっしゃいませ」と言っている姿を見た時、お客様は、
 やらされているというよりも、教育されている、という印象を受ける
 方が多いように見受けられます。

 またデパートなどオープン時に、入口で数名が並んで「いらっしゃい
ませ」という姿は、みんながバラバラだと印象に残りにくいですが、
ラインダンスのように、笑顔、お辞儀の角度などが統一されていると、
店の格まで感じ、さすがだなと思うお客様も多いでしょう。

 一人ひとりの個性を生かした接客をするほうが心を感じる、という考
 え方のもう一方で、感じよくを、いかにマニュアル化、システム化し
 ていくか、という考え方があります。

 システム化すると個性を殺し、一人ひとりにお任せであれば、バラつ
 きが生じます。特に時代の大きな変化は、接客に対する考え方が人に
 より大きななバラつきがあります。接客を受けるお客様も一人十色の
 時代です。

 バラつきからスタートさせて、感じが良い点をマニュアル化、システ
 ム化していくという考え方があれば、バラつきのまま放っておけば、
 誰かが真似をして、知らないうちに、全体のレベルが上がっていくと
 いう考え方もあります。
 もちろん、それでは時間がかかってしまいますし、思うようにはいか
 ない(会社の方向性とは異なる方向での真似の伝染)ということもある
 でしょう。そのために、先手でマニュアル、システム化していくとい
 う考え方もあります。

 正解はどこにもありません。

 経営者の考え方により企業ブランドが形成されていきます。
  
 では次回、お会いしましょう。
 
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