接客を追求すると逆に硬直化する

━ 接客の壺 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2016/9/1号 ━

            経営者編 Vol.298

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 わたくしどもは、

  接客とは、すべての『人・モノ』に対する考え方、
             行動を意味していると捉えています。

  また、お客様にかかわることを『社外接客』、
     従業員にかかわることを『社内接客』と呼んでいます。


  詳しくは『モニターユ』で  http://www.monitayu.co.jp/


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■接客を追求すると逆に硬直化する
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 こんにちは。筒木です。

 感じの良い接客を追求しようと思った時、仕組み、つまりマニュアル
 にするか、1人ひとりの人間力を高めていくかということになるで
 しょう。
 マニュアル、特に接客面のマニュアルは、メリット・デメリットがあ
 ります。

 例えばスーパーで実行されているバックヤードから店内に出る時の
 「いらっしゃいませ」でみてみましょう。

 足形マークに靴を合わせ「いらっしゃいませ」を言わせることは、あ
 る意味、硬直化の始まりと言っても良いでしょう。つまりやらされて
 いる感があり、やらされる行動は、思考停止状態であるとも言えます。

 ですが、バックヤードから店内に出る時、飛び出すように出たり、身
 だしなみを整えながら出たりなど、危険であったり、仕事の仕方が中
 途半端なスタッフに関しては、危険が軽減し、仕事へのスイッチの切
 り替えができるとも言えるでしょう。

 これがメリット・デメリットです。

 人間力を高めるとなると、こういう場合のお客様の要望は何か、どう
 したらお客様に喜んでもらえるかなどと、常に考え行動しようとする
 人材育成となります。

 ここで難しい点は、感じる力は人により異なるということです。

 ある人は良いと思っても、ある人は良いとは思わない。
 接客する側もそうですが、お客様もそうです。
 
 自分は良いことだと思って行ったことが、お客様に叱られてしまい、
 もうそのことはしないようにするという場合もあります。
 
 積極的にチャレンジしたことが、お客様に叱られたことで消極的に
 なってしまうということです。

 けれども、自分で考え行動し褒められると、やる気が増すことも確
 かです。

 決め事を押し付けると、徹底しやすくなります。半面、反発と思考
 停止が起こり、指示待ちが増えてきます。その期間が長いと、発想
 力・想像力さえも弱まっていきます。

 人に重点を置くと、バラつきが生じます。

 このバランスをどこに置くかが重要です。
  
 では次回、お会いしましょう。
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【2016/09/02 09:07】 | メルマガバックナンバー | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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