スポンサーサイト
上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
【--/--/-- --:--】 | スポンサー広告 | page top↑
正当化
 -------------------
 ・言われたことは行いました
 ・こちらの問題ではなくそちらの問題です
 ・私は正しい
 -------------------

  事例1)

 ある会社にて

  お客様 「パンフレットをお願いしたのですが、まだ届い
       ていないのですが」

  会社  「いつまでに送るなどとは言っていません。順番
       にお送りしていますので」


  事例2)

 ある飲食店にて

  お客様 「伝票がないのですが」
  接客者 「テーブルに置きました」


  事例3)

 上司と部下
  上司  「この資料を作成しておいてください」
  部下  「かしこまりました」
 
   ~3時間後

  上司  「資料、出来ましたか」
  部下  「いえ、まだ作成していません。いつまでに作成
       して欲しいとは言われなかったので、今日中に
       はする予定でしたが」



  会社側、接客者側、部下側の立場からすると、事実を言っ
 ているとも言えます。

  事例1は、確かにいつまでに送りますなどとは言っていま
 せん。順番に送ると言っているのも、間違いではないでしょ
 う。

  ですが、客側からすると、2,3日で届くと思っていたの
 かもしれません。

  事例2では、お客様が伝票がないと言っていますが、自分
 はテーブルに置いたので、自分の責任ではないという主張が
 含まれる言葉を発しています。

  事例3では、いつまでに作成して欲しいと言わなかった上
 司に問題があると言わんばかりの言い方です。

  この3事例とも、自分は問題がないということを正当化し
 たような言い方です。

  さて、お客様、上司の立場からするとどうでしょう。

  事例1では、せめて、立て込んでいるため、一週間はかか
 りますなどと言ってほしかったのではないでしょうか。

  事例2では、伝票がない場合、どうしたら良いのかと途方
 にくれているのかもしれません。

  事例3ですが、上司から頼まれた仕事は、基本的に優先順
 位が高くなります。

  ということは、上司はすぐやってくれると思っていたので
 はないでしょうか。
  他の仕事をしていて時間が掛かるようであれば、そのこと
 を伝えてほしかったのではないでしょうか。

  どのように対応したらよいのか、状況に応じて異なります
 が、相手の視点に立って言動を行うことが求められるでしょ
 う。

***** *****
お題印刷のイメージ
目標として印刷利用していただけるようPFDファイルをご用意。

 →お題を印刷する方は コチラ

※ホームページでは 『接客の壺 月間目標のヒント』 として接客を切り口に様々なお題を取り上げております。
  画像(左)は、イメージです。



≫≫≫ INFORMATION ≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪≪

┏┓─────────────────────────────
┗■ 接客の壺 ワンポイント動画
└──────────────────────────────

テーマは気づき。 接客を切り口にした1分程度の動画を配信中。
今日のテーマ「正当化」と連動した内容の動画です。

● 心理すれ違い篇 上司と部下(2)~片づけてください~ ●
http://www.monitayu.co.jp/tsubo/movie_4.html

 ● 心理いろいろ編 上司と部下(2)●
http://www.monitayu.co.jp/tsubo/movie_5.html

≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫≫ INFORMATION END ≪≪
スポンサーサイト
【2017/11/24 09:00】 | 経営者編 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
<<甘え上手 | ホーム | つもりの発信源とは>>
コメント
コメントの投稿














管理者にだけ表示を許可する

トラックバック
トラックバックURL
→http://tsubopresident.blog49.fc2.com/tb.php/474-b17e24b4
この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)
| ホーム |
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。