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接客の正解
 こんにちは! 筒木です。

 本日は、接客の正解について書いてみたいと思います。


 ・1+1=2 これは正解です。

 ・この機械を起動させるためには、このスタートボタンを押
 してください。これも正解です。

 ・お客様が、来店されたら「いらっしゃいませ」と言いまし
 ょう。これは、正解でしょうか?

 回答は、2つに分かれるでしょう。
 1つは、正解と応える人です。例えば、マニュアルに、お客
 様が入店されたら「いらっしゃいませ」と言いましょう、と
 書かれているので正解と思う人です。

 もう1つは、不正解と応える人です。
 自社にマニュアルがないとか、状況に応じて「こんにちは」
 と言ったり、「ご来店ありがとうございます」と言ったりす
 るので、一概に正解とは言えないと思う人です。

 また例えマニュアルに書かれていても、状況に応じて、変化
 すると思っている人は、正解とは言わないかもしれません。

 これは個人の考え方で書いていますが、会社自体の考え方で
 も異なります。

 マニュアルに書かれていることを徹底させることを正解とし
 て指導する会社と、マニュアル自体を持たない会社とありま
 す。

 またマニュアルがあったとしても、さほど重視していないと
 いう会社もあるでしょう。

 個人としては、受け入れられないようなことであっても、会
 社としてそれを推進していくのであれば、なぜ、そうするの
 かを理解した上で行っていく必要があります。

 例えばチェーン店で、お客様が来店されたら「いらっしゃい
 ませ」とは言わずに「こんにちは」と言うというルールがあ
 ったとしたら、それを行っていかなければ、統一美が発揮さ
 れていきません。

 自分としては、時には「いらっしゃいませ」と言ったほうが
 良いと思ってもです。

 これが、会社のブランドイメージにもつながっていくからで
 す。

 
 接客の正解とは何か。

 会社として何をしていきたいと思っているのかを理解し、相
 手の視点に立ち、どうしたらよいかを考えながら接客してい
 く、その結果として、お客様に喜んでいただけたら正解に近
 かったということにはなるかもしれません。

 ですが、同じお客様であっても、次回も同じことをしたら正
 解から遠のいてしまう時があります。


 正解を求めて工夫し続ける過程で、正解に出会える、と言え
 るのかもしれません。


 では、また次回。

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【2018/08/10 16:13】 | 経営者編 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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