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電話のブラックボックスと指導、売上
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 ・担当じゃないから、そういっただけ……。
 ・問合せには答えたけど、そういえばその後の連絡は?
 ・あの人が予約をたくさん取れる理由は?
 -----------

 実際にお客様と会っての対応は、周囲で見ていたら、やり取
 りがわかります。指導者は、見た、聞いたやり取りから、指
 導を進めていくことができます。

 ですが電話は、お客様と対応者との一対一であるため、やり
 とりの内容がわかりません。

 もちろん、傍で聞いていれば、対応者の言った言葉は聞くこ
 とができます。ですが、なぜその言葉を発したのかなどはお
 客様の言ったことがわからないため、詳細には理解できませ
 ん。


 例えば事例を2つご紹介します。

 予約の電話がかかりました。
 「申し訳ございません。私ではわかりかねますが」と店の人
 が対応したとします。

 電話を切った後、お客様は、わからない人が出るような店は
 止めて、他の店にかけようと思うかもしれません。


 問い合わせの電話がかかりました。           

 対応者は何かしゃべっていますが、声が小さくてお客様は聞
 き取れません。
 担当者が今いないなどと言っているようですが、よくわかり
 ません。
 お客様は「また電話をします」と早々に電話を切り上げまし
 た。

 その後、お客様は問い合わせをやめ、購入も止めてしまうか
 もしれません。


 このように、電話対応は対応者以外にはわからないブラック
 ボックスなのです。
 またその電話対応で、お客様がどのような行動をとるかは、
 もっとわかりません。


 事例で言えば、この両方の電話とも、会社も電話を受けた本
 人も知らないうちに、売上のチャンスを逃してしまっている
 かもしれません。

 そのことに、気づくことが大切です。


 ではどうするか。

 ブラックボックスになっている部分を、まず表面化していく
 ことです。


 その方法はいろいろとあるかと思いますが、その一つとして、
 どのような電話応対をしているのかをロールプレイングしま
 す。

 そして、どこに問題があるのか、どんな対応が良いのかを見
 出しながら訓練をしていきます。

 そうすることで、電話応対に対する気づきの量が増え、売上
 アップにも、顧客満足にもつながっていくといえるでしょう。


 では、また次回。

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【2018/08/17 18:30】 | 経営者編 | トラックバック(0) | コメント(0) | page top↑
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